טל': 04-6201867
 פקס: 04-6201608
 


 




 
 
התחברות לחברים

קלין קור
לשכת ארגוני העצמאים והעסקים בישראל
לשכת רואי חשבון בישראל
איגוד המוסכים בישראל
לשכת עורכי הדין בישראל
לשכת סוכני ביטוח בישראל
מכון התקנים הישראלי
שירות התעסוקה הישראלי
משרד האנרגיה והמים

תכנון האחזקה של מערכות החשמל במפעלי תעשייה


להב
FacebookTwitter

שימור לקוחות
פרסום בנקודת כח כדאי

"לקוחות העסק הם הנכס היקר ביותר שלו"
 
שימור לקוחות הוא מכלול הפעולות הניהוליות, הלוגיסטיות והשיווקיות שעסק מבצע בכדי לאתר גורמי נטישה, לטפל בהם ולפעול למניעתם. מחקרים מוכיחים כי עלות השגת לקוחות חדשים, גבוהה בממוצע פי 5 מעלות שמירת לקוחות קיימים. אין זה אומר שצריך לוותר על גיוס לקוחות חדשים, אלא שצריך לזכור ולפעול לשמירת הלקוחות הקיימים.
שימור לקוחות הינו יעד אסטרטגי הנגזר מחזון העסק. עסק מוקם ופועל למען ובשביל אנשים, מהם הוא שואב את כוחו ולמענם הוא קיים.
 
ניהול קשרי לקוחות:
ניהול קשרי לקוחות כולל את כל התהליכים המתבצעים ע"י הארגון, במטרה לענות על צורכי הלקוחות. ניהול אפקטיבי, הוא תהליך המתמקד במתן מענה לצרכים המשתנים של הלקוחות, תוך הבטחת יכולתו של הארגון לממש את יעדיו. בעידן התחרותי, בו הופך שיקול דעתו של הלקוח לגורם משמעותי בכל הליך מכירה, איכות ותדירות הקשר עם הלקוח הינם גורמים מכריעים בביסוס מעגל לקוחות נאמנים.
 
גורמי הנטישה עפ"י מחקר PIMS ארה"ב:
  • 3% ללא סיבה
  • 5% עקב מציאת ספק טוב יותר
  • 9% עקב מחיר
  • 14% חוסר שביעות רצון מהמוצר
  • 69% עקב יחס אדיש מצד נותן השירות
מה באפשרותך לעשות בנידון:
  • חדשנות – שיפור מתמיד של מגוון המוצרים ו/או השירותים הקיימים
  • זמינות – מתן שירות ומענה ללקוחות במגוון ערוצי תקשורת, טלפון, מכתב, או דואר אלקטרוני.
  • יעילות – מתן מענה מידי לתלונות.
  • יחס אישי – קרא ללקוח בשמו, היה אמפאטי, הקשב.
  • תזמון – יצירת קשר שוטף עם הלקוחות לאורך כל השנה (חגים, ימי הולדת, אירועים מיוחדים, מבצעים וכו').
  • אחריות – אל תשלח לקוח אל מרוצה ליצרן. אתה הוא איש הקשר, ועליך לדאוג שהלקוח יהיה מרוצה.
  • ערך מוסף – כל עסק מקים מועדון לקוחות. החוכמה היא להיות יצירתיים ולהציע לחברים בו איזשהו ערך מוסף, שלקוחות "רגילים" לא זוכים בו (ולא, הכוונה אינה ל- 10% הנחה במחיר).
 
כפועל יוצא מהפתרונות המתוארים לעיל, מצמצמים נטישה ומגבירים נאמנות לקוחות, הופכים לקוחות מאוכזבים לשגרירים ומגדילים את היקף המכירות ורווחיות העסק. 
 
טיפים
  • מתן הטבות ותמריצים ללקוחות קיימים יחזק את נאמנותם.
  • שימוש במובילי דעה – אתר מספר לקוחות בעלי השפעה ובעלי דעה ותן להם להיות נסיינים של מוצרים חדשים. לא זו בלבד שתרוויח את נאמנותם, הם יהפכו לשגרירים מרצון.
  • לקוח לא מרוצה – זאת בעיה, אך בו בזמן גם הזדמנות. נהג בו נכון והוא יהפוך ללקוח הנאמן ביותר שלך.
  • עודד לקוחות להתלונן. המתלוננים מצפים לפתרון משביע רצון ואם תספק להם אותו, הם לא ינטשו.
  • אל תהיה אדיש... הייה רגיש!
איתור לקוחות
 
אם לא תחפש לא תמצא! אם תפעל ולא תהיה אקטיבי, אל תצפה שהלקוחות יעמדו אצלך בתור.
 
אמינות הלקוחות, יציבותם הפיננסית, דרישות האיכות שלהם, הנאמנות שלהם, האנרגיה הנדרשת לטפל בהם ויכולת ההתפתחות והגדילה שלהם, משפיעים באופן מהותי על יכולת ההתפתחות, ואף על יכולת ההישרדות של העסק שלך. על פי ההגדרה הקלאסית איתור לקוחות הינה פעולה יזומה ושיטתית  של העסק להקמת מאגר לקוחות ולהרחבתו. כיום, כשכמעט ולא קיים מוצר או שירות שאין לו תחליף, כשפני הלקוחות עומדות הצעות ואפשרויות בחירה אינסופיות, איתור לקוחות חייב להיות דו-כיווני. מחד עליך להיות אקטיבי ולחפש את הלקוחות ומאידך, עליך להקל על הלקוחות לאתר אותך ולבחור בך.
 
כיצד לאתר לקוחות חדשים ?
  • השתמש בכל מקור אפשרי לגיוס לקוחות פוטנציאליים – יש עשרות מקורות שמהם ניתן לאתר לקוחות חדשים. החוכמה היא לא להסס ולהשתמש בהם: בני-משפחה, קרובים, לקוחות בפועל, לקוחות לשעבר, מכרים , ספקים ועוד.
  • בכל פגישה אקראית או יזומה, דאג להציג את עצמך וחלק כרטיסי ביקור.
  • מיצוי פוטנציאל השוק – אתר נישות, אזורים גיאוגרפיים ואוכלוסיות יעד עם פוטנציאל גיוס גבוה.
  • רכוש רשימות ומאגרי נתונים מחברות המתמחות בהכנתן – קבע מראש מיהו קהל היעד, ופנה לחברות המתמחות במאגרי מידע ורשימות דיוור ישיר מפולחות.
  • צור בסיס נתונים ממוחשב משלך – אסוף כמה שיותר פרטים על הלקוחות הפוטנציאליים, בנה מאגר נתונים שיאפשר לך לפנות אליהם ולעדכן אותם על אירועים מיוחדים, מבצעים, מוצרים חדשים ועוד.
כיצד תגרום ללקוחות חדשים לאתר אותך ?
  • פרסם את עצמך – שילוט בולט, לוגו, אתר אינטרנט, הופעה ברשימות מסווגות של בעלי עסקים, פרסום בערוצי המדיה – כל אלה נועדו להעניק לך בולטות, ולאפשר ללקוחות לאתר אותך.
  • השתמש בלקוחות הנאמנים כממליצים – בעסקים קטנים שיטת השיווק האפקטיבית ביותר היא פרסום "מפה לאוזן".
  • צור שיתופי פעולה עם עסקים בתחומים משיקים – שיתוף פעולה עם ספקים או עסקים אחרים יאפשר ללקוחות פוטנציאליים להתוודע אל העסק שלך ואל תחום פעילותך.
  • יחסי ציבור – כל מידע עליך או על העסק (אם הוא חיובי כמובן) יאפשר לך להיות מוכר.
אין להעתיק חומר בשום צורה שהיא - אין להשתמש בשום תמונה ללא אישור בכתב | כל הזכויות שמורות לנקודת כוח 2012©
לייבסיטי - בניית אתרים